おはようございます！
水野です。
本編の前にお知らせを。
10月30日に
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を開催いたします。
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さて今回は、先日参加した講演会のお話を
ご紹介したいと思います。
では、早速参りましょう！
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● 長野県で一番のタクシー会社
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先週の19日、メルマガ＆著者仲間でもある小倉広さんから
お声がけ頂き、小倉さんの会社であるフェイス総研で開催
された講演会に参加させて頂きました。
登場されたのは、長野県でタクシー会社を経営されている
中央タクシー株式会社の会長である宇都宮恒久会長。
タクシー業界は、決して伸び盛りの花形業界ではありません。
むしろ、自家用車の復旧や交通網の拡充が進んでいる今は、
明らかに衰退事業でしょう。
しかも、中央タクシーは、首都圏ではなく、長野にあります。
言葉の悪さを隠さずにいってしまえば、たかだか田舎の
タクシー会社な訳ですよね。
しかし、それだけの悪条件にもかかわらず、業績は、
長野のタクシー会社の中で一番。
また、全国各地にある地方のタクシー会社の中でも、
トップクラスの業績だそうで、１台あたりの売上も、
地元他社のタクシー会社と比べて２倍も稼いでいる
のだとか。
何よりすごいのは、お客様の８割が予約客である、
ということ。
つまり、いるかどうかわからないお客様を捕まえに、
街中でダラダラ流したり、駅前で客待ちすることなく
実に効率的にお客様を乗車させているんですよね。
その結果、売上は年商１４億５千万円、経常利益は
７千万円をくだらない、という高収益企業となっています。
しかし、これだけすごい数字をたたき出しているのだから、
売上ノルマや利益管理が相当きついだろうなあ、と思いきや、
宇都宮会長曰く
「従業員を数字によって管理することは一切やっていない」
とのこと。
つまり、従業員には、売上目標やノルマといったものが
全く与えられていないんですよね。
では、一体従業員に対して何をやっているのでしょうか。
宇都宮会長曰く、やっていることはたったひとつ
★ 経営理念の徹底浸透
のみだ、と言い切ったのです。
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● 理念を浸透させる方法
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ちなみに、中央タクシーの経営理念は【お客様第一主義】。
「お客様が先、利益は後」というスローガンを掲げています。
実にシンプルで、なおかつ、これといって際だった
理念ではありません。
というより、正直、あちこちの会社で見かけるような
ありきたりな経営理念だといってもいいかもしれない。
しかし、このありきたりな理念を、まさに「徹底的に浸透」
させることに、宇都宮会長は全力を注いでいる訳です。
ではどうやっているか。
この理念を、さらに踏み込んだ形として作った憲章を
全文引用してみましょう。
我々は、長野市民の市民生活にとって必要不可欠であり、
さらに交通弱者・高齢者にとってなくてはならない
存在となる。
私たちが接することによって＜生きる勇気＞が湧き、
＜幸せ＞を感じ＜親切＞の素晴らしさを知ってくださる、
多くの方々がいらっしゃる。
私たちは、お客様にとって、いつまでも、この上なく、
＜なくてはならない人＞としてあり続け、この人が
いてくれて本当に助かります、と思わず涙と共に
喜んで頂ける、我が社はそんな人々によってのみ
構成されている会社です。
「お客様第一主義」という言葉だけではつかみ所のなかった
理念が、こういったストーリーにすることで、
★ 誰に、どんなことを提供する、どんな存在になるのか
ということが、
★ 頭だけでなく、心でも理解出来る
ようになっていますよね。
しかし、わかりやすいストーリーにしたら、理念は浸透するのか、
というと、決してそんなことはありません。
普通は、「そんなの、ただのきれい事だよな」といって
鼻も引っかけてくれないでしょう。
ですから、次はこの「きれい事」を、実務にしっかりと
落とし込んでいく必要があります。
そのために、宇都宮会長がまず取り組んだのは、基本サービスの
徹底でした。
・お客様の乗降の際は、運転手自らがドア明けをする
・乗車したお客様には必ず自己紹介をする
・雨の日はお客様の乗降時には必ず傘を差す
他にもたくさんあるとは思うのですが、宇都宮会長は
この３点をことさら取り上げてお話しされていました。
これらのサービスを行っているのは、中央タクシーだけでは
ありませんから、際だって素晴らしいサービスであるとは
言えないかもしれません。
しかし、この行為を、
★ お客様に「生きる勇気」「幸せ」「親切」を実感させる
位のレベルまで、周知徹底させる、というのは、並大抵なこと
ではないでしょう。
しかし、宇都宮会長は「お客様第一主義」という抽象的な
言葉を、「憲章」という、皆が理解出来るストーリーに変え、
そしてそのストーリーを実現するための「具体的な日常業務」
に落とし込んでいきました。
そうやって、
★ 理念から日常業務までが一貫しているのだ
ということを周知徹底していったことで、お客様第一主義の
理念を実現させることに成功し、地元民に選ばれる、一番の
タクシー会社となったのであります。
ですから、企業理念が組織に浸透しない、と嘆いている人は、
理念から日常業務までの一貫性を、きちんと皆が理解出来る
様なストーリーにまで落とし込んでみて下さい。
●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━……………‥‥
今日のトーク術・まとめ
企業理念をストーリーで表現し、それを実現するための日常業務に落とし込む
‥‥……………━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━●
では、こういったメッセージと具体的な日常業務が決まったら
簡単に周知徹底出来るのか、といったら、決してそんなことはありません。
やはり、徹底されるまで伝え続けるのは、かなり骨が折れますよね。
そして、多くの人が、この周知徹底のプロセスで挫折します。
そんな方たちに、宇都宮会長が、何度も口にしていた言葉を
ご紹介しましょう。
それは、
「徹底できるまでは、百万回でも言い続ける」
という言葉です。
この「百万回」という覚悟があるからこそ、時間はかかれども
この理念が従業員に浸透していくんでしょう。
たかだか数十回伝えただけで伝えた気になり、そして思い通りの
結果が出ないからといって、理念経営なんて無理だ、と思って
あきらめてしまうような人とは、理念経営を行う本気度の桁が、
ひとつどころか、百、千、万、十万、百万、と、五つも違う
訳です。
そして、それだけの本気さが従業員に伝わった時に、
初めてトップの理念が従業員に腹落ちしていくように
なるんでしょうね。
宇都宮会長が何度も「百万回でも言い続ける！」と語る
姿を見て、この人が語る理念の素晴らしさ以上に、
「この理念を行動に移し、理想の社会を作るんだ！」
という会長の本気度の強さ、高さの方にこそ、心を打たれ、
★ 人を動かすには「桁違いの本気さ」が必要なのだ
と、改めて思いしらされたのでありました。
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● 編集後記
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このときの犬の表情、見てみたかった……
616 名前：名無しプレイヤー＠手札いっぱい。[sage]
投稿日：2011/10/23(日) 22:09:39.94 ID:bEKAY/830 [14/15]
すごくどうでもいいけど、でっかい塊肉がプリントされた
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