本日のテーマ：【気持を行動に結びつける】
こんにちは！ 水野です。
昨晩、ネットのニュースで、とっても素晴らしい、そして
考えさせられるお話を見つけました。
内容をかいつまんで説明ましょう。
オーストラリアで行われたゲームショウに、ソニーがこの冬に
発売する新製品ＰＳ４を出店していました。
そこへ、友人３名と共に、車いすに乗った方がやって来ました。
しかし、ＰＳ４の展示ブースは２回にあり、スロープも
エレベーターもなかったため、車いすでそこに行くことは
出来ませんでした。
そこに、会場のスタッフがやって来てきました。
その方は、ＰＳ４をプレイしたかったのだけど、車いすのため
２階のブースに行けないと、スタッフに伝えました。
すると数分後、そのスタッフから話を聞いたソニーの
ブース担当者が、車いすの彼らの元へやって来て
こう言いました。
「本当に申し訳ありません。
このようなことは絶対にあってはならないことだったのに、
私達のミスで起きてしまいました。
私達は障害を持ったユーザーへのサポートをしたいと
常日頃考えています。
これは私達からの謝罪の気持ちです」
そういって、車いすの方と、その友人たちに対して、
氏名と連絡先を書くように言いました。
なぜかというと、今回のお詫びに、発売当日に
皆さんにＰＳ４を無償でプレゼントさせて欲しい
とのこと。
驚いた彼らに対して、担当者は、
「はい。私たちが出来るせめてもの事ですから」
と答えたそうです。
ちなみに、その車いすの彼は、マイクロソフトの
ブースにも行ったそうです。
こちらも次世代ゲームの「Xbox One」を展示していましたが、
展示ブースがソニーと同じくが２階にあり、そこへは行けな
かったそうですが、こちらの対応は、申し訳ありませんという
謝罪の言葉だけだったそうです。
車いすの方曰く、マイクロソフトはごく普通の対応をしてくれた
ということで、それに対して不満があるわけではなく、ソニーの
対応が素晴らしすぎたということを伝えたかったそうですが、
こうして比べられてしまうと、どうしても
ソニーは素晴らしい！ が、マイクロソフトは……
となってしまいますよねぇ。
まあ、これを持って、企業の善し悪しを判断してしまうのも
ちょっとこくかな、とも思いますので、今回の話は、あくまでも
ソニーブースの担当者が個人的に素晴らしかった、ということに
しておきましょう。
さて、今回のような出来事に出逢った場合、たいていの人は、
「申し訳ない」
という気持ちにはなるでしょう。
しかし、その「気持ち」を「具体的な行動」に結びつける
人って、結構少ないように思うんですよね。
せいぜい、ごめんなさいと謝るくらいで、
★ 相手に対して与えた悲しみを喜びに変える具体的な行動
まで、事を起こそうと考える人は、本当に少ないようです。
今回のソニーのブース担当者の方には、単なるお詫びの気持ち
だけでなく、相手の悲しみを喜びに変える程の行動をしよう、
という気持があったからこそ、こういった行動が取れたのでしょう。
お客様という人と関わり続けていく限り、どれだけ注意を
していても、彼らに対して不快な思い、悲しい思いをさせて
しまうことは避けられません。
そんなときに、不快な気持ち、哀しい気持を、をせいぜい
和らげるくらいのことしかやらないのか、それとも、
それらのマイナス感情を補ってあまりあるほどの喜びや
感動を与えようとするのかは、お客様に対峙する方、
一人ひとりが、どのように働こうとしているか、という
意志にかかっていると言っていいでしょう。
……なんてことを書くと、中には、
「そんなこと、自分だってやりたいよ！
だけど一介のサラリーマンなんだから、
こんな勝手な判断なんて出来ないよ！」
と反論する人も出てくるかもしれません。
でも、今回ソニーの担当者は、このような驚きの対応を
取ったんですよね。
では、なぜこんな事が出来たのか。
おそらく、今回のようなトラブルを事前に想定していたとしたら、
もっとブースの作りも工夫していただろうし、具体的な対応も
もう少し明確になっていたことでしょう。
でも、この話を聞く限りは、今回のことはソニーとしては
想定外の出来事だったのだろうと思うんです。
その中で、担当がとっさに
★ 車いすの方にＰＳ４を発売日に無償でプレゼントする
と決めることが出来たのは、その担当者が、常日頃から、
会社の中にもきちんと信頼のつながりを作っていて、
意思決定の権限もそれなりに与えられていたからこそ
出来たのでしょう。
そう考えると、トラブルが起きたとき、ご迷惑をお掛けした
お客様に最大限の事をやってあげるためには、トラブルが
起きたときだけ頑張ろうという考えではダメだ、という
事になりますよね。
今回のこういったトラブルに限らず、仕事を通じて、
人を喜ばせたり感動させるためには、そうしようという
気持ちはもちろん大切ですが、
★ その気持ちを具体的な行動で表せるような力を持つ
という事も、それ以上に重要な事なんですよね。
だからこそ、常日頃から、自分が出来る事の力を
社内外でしっかり培っておき、具体的に行動できる事や
提供出来るものを、しっかり増やしておきましょう。
そして、いざというときが来たら、今回のソニーの
担当者のように、お客様をビックリさせるほどの、
多くの人たちに語り伝えられるような、素晴らしい
対応を、してあげて下さいね。
なお、今回のニュースは、こちらの記事を参考にさせて
頂きました。ありがとうございました。
さらに詳しい内容については、こちらをご覧ください。
【感動】PS4イベントでソニーが車椅子利用者に神対応
「なんて素晴らしい話なの!!」
http://rocketnews24.com/2013/10/08/376857/
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● 編集後記
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すわ！ 幼児虐待か！？ と思ったけど……
588 名前：仕様書無しさん[sage]
投稿日：2013/10/06(日) 16:02:23.70
昔大きな集合団地に住んでいたころ、夜中の2時ぐらいに外で
「おかーーーさーーーん！ごめんなさぁーーーいいーーー！！」
「もうしないからぁーーーーー！！おうちにいれてぇーーーー！！」
と泣き叫ぶおっさんの声が聞こえたことがあった。