おはようございます。水野です。
今日は、週末にホルモン焼き屋さんに行ったときに起きた
事についてお話ししたいと思います。
では、早速参りましょう！
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● これはサービスですから！
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週末の土曜日、「レッドクリフ」を見に行きました。
これについてはまた今度お話ししたいと思うのですが、
その映画の帰りに、夕食がてら、よく行くホルモン焼き屋さんに
行くことにしたのです。
せっかくなので、なんか特典がないかなと思って、ネットで
調べたところ、ホルモン３種盛り９９０円が１皿無料、とのこと。
おお、これは良いぞ、と思って、早速携帯に特典チケットを保存して
お店へ向かったのです。
で、お店で早速そのチケットを見せ、
「えーっと、何を盛ってもらおうかな」
というと、店員さんが
「すいません、この三種盛りは肉を選べないんですよ」
とのこと。
「えー？ では、何が盛られてくるんですか？」
と聞くと
「それも決まっていません。ご注文頂いた後、それ以外のメニューで
盛り合わせるものを、こちらの方で決めますので」
という答え。
「でも、食べられないものや食べたくないものもあるから、
出来たら選びたいんだけど」
というと、
「それは出来ません。これは無料サービスですから！」
という、やけに切り口上で、しかも上からものをいう態度。
ちょうど虫の居所が悪かったので、私はその言い方に
カチンと来て、何も食べずにその店を出てしまいました。
しかし、お店を出て冷静になった頭で考えてみると、
私も含め、多くの人に、無料サービスについての
誤解があるように感じたのです。
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● お客様との力関係
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無料サービスというもの、世の中には沢山ありますよね。
こういったものを前にすると、お客さんの立場であっても
「無料だから文句は言えないな」
と、結構多くの人が思うようなんですよね。
逆に、お店側の方も、なんだか
「無料なんだから文句言わないでよね」
と考えている雰囲気を感じるケースもままあります。
今回の店員さんもその典型的なリアクションでしたし、
このサービスを考えた人も、そういった考えが、どこかに
あったかもしれません。
ここで、非常に面白いのは、
■ 無料サービスの部分にだけ、こういった考えが出てくる
ということ。
でもね。それはちょっと違うのかな。と。
そもそも、お客さん相手の商売というものの本質は
★ トータルのサービスでお客さんを喜ばせ、その結果お金を頂く
という事ですよね。
ところが、提供するサービスのプロセスに【無料サービス】を入れ、
そこで、
■ 無料という理由で相手の都合を考えない
という事をやってしまうと、お客さんが喜ばなく
なってしまう訳です。
例えば今回のように、下手すると、食べたくないものまで
盛られてしまうようなサービスは、もはやサービスではなく、
単なる嫌がらせでしかない。
このように、無料という事にとらわれて、相手の都合を無視する
ようなサービスなら、むしろやらない方が良いわけです。
まともな経営者の方なら、こんな事は十分に分かっていらっしゃる
ことと思います。
しかし、お店で働く人たちは、こういったことを理解していないで
「無料だから文句言うな」
という意識で働いている人も多いでしょう。
そういった従業員が、無料サービスの意味を取り違えることの無いよう、
★ 無料サービスも含め、すべてがお客さんに満足してもらうサービス
だという事を、改めて確認する機会を持ってみてはいかがでしょうか。
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今日のトーク術・まとめ
無料サービスも、有料サービスの一部であることを意識しよう！
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無料サービスで、私が「これはいいなあ」と思ったものは、
うちの近所の牛角でやっていたもの。
料理を食べ終わって、お勘定をお願いしたら、お店の女の子がやって来て
「今日召し上がったメニューの中で、一番おいしかったものはどれですか？」
と聞いてきたんですね。
私は
「ホルモンがおいしかったよ。好きだしね」
と答えると、手にしたカードに「ホルモン」と書き、
「次回、こちら一品無料にさせて頂きますので、是非使ってくださいね」
と手渡してくれました。
こういったサービスは、気持ちいいですよね。
何が気持ちいいのかと言えば、それは、お客さんへの気配りが
よく分かるサービスだったからです。
サービスって、商品そのものじゃなく、
★ もてなしの気持ちを分かるように形で見せる
っていうことなんですよね。
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● 編集後記
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ところで、なんでこのホルモン焼き屋に行ったときに、
私の虫の居所が悪かったのか、というと、一緒に映画を
見に行ったかみさんと喧嘩をしたからなのでした。
映画を見終わった後、お店が開くまでちょっと時間があったので、
お互いそれぞれの用事を済ませ、お店近くで待ち合わせをしようと
したんですよ。
で、いざ待ち合わせの時。
駅のホームもごった返しているし、携帯電話で誘導しながら
会おうとしたら、どうもかみさんの返事が要領を得ない。
「そこから何が見える？」
ってきくと
「○○ホテル」
という返事。
そんなホテル、この辺にあったかなぁ、と思って
もっと詳しい情報を教えろと言うんですが、むこうも
イライラしているのか、
「だから駅で待ち合わせようっていったのに、もう帰る！」
と電話を切ってしまいました。
慌てて駅のホームに引き返し、雑踏の中からブリブリ怒って
歩いているかみさんを見つけ、即捕獲。
なだめながら、改めてお店に向かいつつ、
「いったいどこから電話掛けたんだ？」
と聞くと、私が先ほど電話を掛けていたところと２０メートルも
離れていない場所。
「え？ この近くに○○ホテルってあるか？」
と聞くと、遙か彼方の上空を指さして
「あそこに見えるでしょ！！」
確かに、ありました。
でもそこは、１００メートル以上先の方のビルの屋上。
そんなん、分かるか！！ とぶち切れてしまい、大げんか。
そんな状態でホルモン焼き屋に行ったら、くだんの店員さんに
またイラッとさせられた、という訳でありました。
まあ、かみさんとは、その後すぐに仲直りしました。
なんか欲しいものが変えなくてイライラしていたそうで。
昔なら、この険悪さが何日も続いたものですから、お互い
大人になったものです。
でもさあ、普通道に迷ってる時に『何が見える』って聞いたら
すぐ近くにあるもので答えますよねぇ。
アレじゃまるで、静岡で道に迷っている人に、何が見えるか
聞いたら『富士山』って答えられたようなもんですよねぇ。
それで見つけられなかったのって、俺のせいなのかなぁ……
★☆ 現在、Ｂｉｚ．ＩＤにて週１回連載しています！
→ http://www.itmedia.co.jp/bizid/mizuno_index.html