仕事上の人間関係や働き方の悩みに、効果があるブログです。時々チクリとしますが、読んで実践すれば、心も楽になり、仕事の成果も変わってきます。

  1. メルマガバックナンバー
  2. 17 view

へたなサービス

おはようございます。水野です。
今日は、週末にホルモン焼き屋さんに行ったときに起きた
事についてお話ししたいと思います。
では、早速参りましょう!
 
 
━━━━━
  ● これはサービスですから!
─────
週末の土曜日、「レッドクリフ」を見に行きました。
これについてはまた今度お話ししたいと思うのですが、
その映画の帰りに、夕食がてら、よく行くホルモン焼き屋さんに
行くことにしたのです。
せっかくなので、なんか特典がないかなと思って、ネットで
調べたところ、ホルモン3種盛り990円が1皿無料、とのこと。
おお、これは良いぞ、と思って、早速携帯に特典チケットを保存して
お店へ向かったのです。
で、お店で早速そのチケットを見せ、
「えーっと、何を盛ってもらおうかな」
というと、店員さんが
「すいません、この三種盛りは肉を選べないんですよ」
とのこと。
「えー? では、何が盛られてくるんですか?」
と聞くと
「それも決まっていません。ご注文頂いた後、それ以外のメニューで
盛り合わせるものを、こちらの方で決めますので」
という答え。
「でも、食べられないものや食べたくないものもあるから、
 出来たら選びたいんだけど」
というと、
「それは出来ません。これは無料サービスですから!」
という、やけに切り口上で、しかも上からものをいう態度。
ちょうど虫の居所が悪かったので、私はその言い方に
カチンと来て、何も食べずにその店を出てしまいました。
しかし、お店を出て冷静になった頭で考えてみると、
私も含め、多くの人に、無料サービスについての
誤解があるように感じたのです。
 
 


━━━━━
  ● お客様との力関係
─────
無料サービスというもの、世の中には沢山ありますよね。
こういったものを前にすると、お客さんの立場であっても
「無料だから文句は言えないな」
と、結構多くの人が思うようなんですよね。
逆に、お店側の方も、なんだか
「無料なんだから文句言わないでよね」
と考えている雰囲気を感じるケースもままあります。
今回の店員さんもその典型的なリアクションでしたし、
このサービスを考えた人も、そういった考えが、どこかに
あったかもしれません。
ここで、非常に面白いのは、
 ■ 無料サービスの部分にだけ、こういった考えが出てくる
ということ。
でもね。それはちょっと違うのかな。と。
そもそも、お客さん相手の商売というものの本質は
 ★ トータルのサービスでお客さんを喜ばせ、その結果お金を頂く
という事ですよね。
ところが、提供するサービスのプロセスに【無料サービス】を入れ、
そこで、
 ■ 無料という理由で相手の都合を考えない
という事をやってしまうと、お客さんが喜ばなく
なってしまう訳です。
例えば今回のように、下手すると、食べたくないものまで
盛られてしまうようなサービスは、もはやサービスではなく、
単なる嫌がらせでしかない。
このように、無料という事にとらわれて、相手の都合を無視する
ようなサービスなら、むしろやらない方が良いわけです。
まともな経営者の方なら、こんな事は十分に分かっていらっしゃる
ことと思います。
しかし、お店で働く人たちは、こういったことを理解していないで
「無料だから文句言うな」
という意識で働いている人も多いでしょう。
そういった従業員が、無料サービスの意味を取り違えることの無いよう、
 ★ 無料サービスも含め、すべてがお客さんに満足してもらうサービス
だという事を、改めて確認する機会を持ってみてはいかがでしょうか。
 
 
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━……………‥‥
           今日のトーク術・まとめ
  無料サービスも、有料サービスの一部であることを意識しよう!
‥‥……………━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━●
無料サービスで、私が「これはいいなあ」と思ったものは、
うちの近所の牛角でやっていたもの。
料理を食べ終わって、お勘定をお願いしたら、お店の女の子がやって来て
「今日召し上がったメニューの中で、一番おいしかったものはどれですか?」
と聞いてきたんですね。
私は
「ホルモンがおいしかったよ。好きだしね」
と答えると、手にしたカードに「ホルモン」と書き、
「次回、こちら一品無料にさせて頂きますので、是非使ってくださいね」
と手渡してくれました。
こういったサービスは、気持ちいいですよね。
何が気持ちいいのかと言えば、それは、お客さんへの気配りが
よく分かるサービスだったからです。
サービスって、商品そのものじゃなく、
 ★ もてなしの気持ちを分かるように形で見せる
っていうことなんですよね。
 
 
 ┌───
┌────
● 参加者の行動を変え、成果を生み出す研修・セミナーの構築手法を学ぶ
      ★☆★☆  高品質セミナー作成講座  ★☆★☆
            ~ ライブセミナー ~
              12月7日開催!
  詳しくはこちら
   → http://sp.m-stn.com/seminar/semsemlive/index.php?sid=3t
 ┌───
┌────
●企業の人材教育担当者様向け 無料プログラム体験セミナー
  イキイキと働き、自立し自主的に取り組む若手・中堅社員を育てる
       ●○●○ セルフリーダーシップ研修 ●○●○
              11月26日開催!
  詳しくはこちら
   → http://sp.m-stn.com/seminar/fpesem/index.php?sid=3t
 ┌───
┌────
● 文章が苦手だった私が、あることに気づいただけで人の心を動かす文章が
  書けるようになりました。その『あること』とは・・・
   「読み手の心をググッと掴む! 人の心を動かす文章の作り方」
  詳しくはこちら
   → http://sp.m-stn.com/seminar/bunsyou/index.php?sid=3t
 
 
━━━━━
  ● 編集後記
─────
ところで、なんでこのホルモン焼き屋に行ったときに、
私の虫の居所が悪かったのか、というと、一緒に映画を
見に行ったかみさんと喧嘩をしたからなのでした。
映画を見終わった後、お店が開くまでちょっと時間があったので、
お互いそれぞれの用事を済ませ、お店近くで待ち合わせをしようと
したんですよ。
で、いざ待ち合わせの時。
駅のホームもごった返しているし、携帯電話で誘導しながら
会おうとしたら、どうもかみさんの返事が要領を得ない。
「そこから何が見える?」
ってきくと
「○○ホテル」
という返事。
そんなホテル、この辺にあったかなぁ、と思って
もっと詳しい情報を教えろと言うんですが、むこうも
イライラしているのか、
「だから駅で待ち合わせようっていったのに、もう帰る!」
と電話を切ってしまいました。
慌てて駅のホームに引き返し、雑踏の中からブリブリ怒って
歩いているかみさんを見つけ、即捕獲。
なだめながら、改めてお店に向かいつつ、
「いったいどこから電話掛けたんだ?」
と聞くと、私が先ほど電話を掛けていたところと20メートルも
離れていない場所。
「え? この近くに○○ホテルってあるか?」
と聞くと、遙か彼方の上空を指さして
「あそこに見えるでしょ!!」
確かに、ありました。
でもそこは、100メートル以上先の方のビルの屋上。
そんなん、分かるか!! とぶち切れてしまい、大げんか。
そんな状態でホルモン焼き屋に行ったら、くだんの店員さんに
またイラッとさせられた、という訳でありました。
まあ、かみさんとは、その後すぐに仲直りしました。
なんか欲しいものが変えなくてイライラしていたそうで。
昔なら、この険悪さが何日も続いたものですから、お互い
大人になったものです。
でもさあ、普通道に迷ってる時に『何が見える』って聞いたら
すぐ近くにあるもので答えますよねぇ。
アレじゃまるで、静岡で道に迷っている人に、何が見えるか
聞いたら『富士山』って答えられたようなもんですよねぇ。
それで見つけられなかったのって、俺のせいなのかなぁ……
 
 
★☆ 現在、Biz.IDにて週1回連載しています!
 → http://www.itmedia.co.jp/bizid/mizuno_index.html

コメント

  • コメント (0)

  • トラックバックは利用できません。

  1. この記事へのコメントはありません。

CAPTCHA


最近の記事

popup