おはようございます。
水野です。
本編の前にお知らせを。
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さて今日は、週末のネットニュースを賑わした、
ソフトバンクの対応についてお話しましょう。
では、早速参りましょう！
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● 文句があるなら社長に直接言ってくれ！
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先日、ソフトバンクは、電波のつながらないエリアに対しての
強化策を打ち出しました。
その中でも、特に目を引いたのが、自宅にいてもつながらない人に
対して、5月10日よりホームアンテナを無償提供する、という発表。
今まで、実質12,000円で販売していたホームアンテナを、
無償で配布する、というのです。
これは、非常に大きな話題となりました。
しかしながら、すべての人に知られていたかというと、
決してそんなことはないわけでです。
そして、ある事件が起きました。
ある方が、この発表後に、それを知らないまま
ホームアンテナの有償契約に申し込みました。
ソフトバンクの店頭の方も、その件について触れることなく、
申込を受け付け、12,000円を支払ったそうです。
その後、その方は、ホームアンテナ無償配布のことを知り、
怒ってお店に行き、契約解除を求めました。
しかし、一旦契約をしてしまった以上無理、という事で
断られてしまい、それでもなお食い下がると、スタッフから
「『twitter』で孫社長に直接つぶやいて下さい」
といわれたとのこと。
ということで、そのことをさっそく孫社長宛につぶやいたところ、
数時間後に
これ迄有償でホームアンテナを付けた全ての皆様へ無償にします。
返金方法等 詳細は、後程ツイートします。
と、孫社長からの直接のツイートが。
この素早い対応に、ツイッターでは、孫社長への
賞賛の声が集まりました。
この姿を見て、私はすごい世の中になったもんだなあ
と、改めて思ったんですよね。
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● 孫社長のtwitter活用術
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この話のすごいところは、もうたくさんありますが、
大きく２つのことについて考えてみます。
ひとつは
■ 会社へのクレームがトップ以下全社員と共有できたこと
です。
今までの世の中ですと、これはあり得ませんでした。
たいていの場合、どこかで握りつぶされてしまうか、
または、伝わるにしても時間がかかっていたはずです。
しかし、今回の件は、クレームを持った人がつぶやいたとたん、
社員全員で共有できたということになるわけです。
この情報伝達のスピードは、すごいことですよね。
ふたつめは
■ 社外の人間達も、クレーム発生から解決までの一部始終が見える
ということ。
これは、企業と顧客にとって、非常にフェアな環境ですよね。
顧客があげたクレーム内容の是非から、企業側の対応まで、
すべて白日の下にさらされるわけです。
今回の件も、クレームをあげた方の思いは理解できます。
単なるクレーマーではなく、いちゃモンや難癖を付けている
訳でもないと言うことは分かります。
（少々感情的になっていた気配はありますが）
そして、それに対して、孫社長は見事に対応をした。
今までの様な、時間を置いて、とか、ほとぼりが冷めて、と
いったような対応をしていると、すぐにそれが世間から
見透かされますよね。
つまり、世間の目にさらされることで、社会的に公正な
ジャッジが下されるという事になります。
そういったことを考えてみると、クレーム発生から
解決の一部始終がすべてガラス張りになるということは、
★ ユーザーも企業も、よりまっとうなつきあい方が求められる
様になるわけです。
このことから考えるに、今後、ますます
★ まともに顧客に向き合う企業が栄え、そうでない企業は衰退する
でしょうし、
★ わがまま客が淘汰され、良識ある客が恩恵を受ける
事にもなっていくでしょう。
こういう、企業変革と顧客とのおつきあいの仕組みを、
twitterというツールを使って実現した孫社長は、
やはりすごい人なんだなあ、と思った出来事なのでありました。
●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━……………‥‥
今日のトーク術・まとめ
孫社長の情報共有時間短縮と情報開示の手法は、今後の企業に必要なもの
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しかし、この手法を表層的にまね、企業が皆twitterに手を出した
としても、きっと現場は混乱するでしょうね。
というより、旧態依然とした企業経営者ならば、この手法に
手を出そうとは、まず思わないでしょう。
顧客と企業との対応がガラス張りになったり、顧客からの
情報が一瞬で全社員に伝わることになるという事自体が、
もはや想定外ですからね。
特に、何か問題が起きたときに、犯人捜しや罰則適用にばかり
躍起になってしまうような企業は、この環境に陥ったら、
もうやっていくことは難しいでしょう。
つまり、この手法をやるに当たっては、社内の制度やルールを
大きく見直す必要があるわけです。
さらにいうなら、企業理念やビジョンを、トップがきちんと
打ち出して、さらに社内外に浸透させる努力をしていかないと、
いけません。
これだけのことをすぐにやれる企業はなかなか少ないでしょう。
しかし、孫社長は、それをtwitterその他のネットツールも活用
しながら、徹底してやっていこうとしているようです。
こういう企業が、実は今たくさん出て来つつあります。
そうなると、旧態依然とした企業が生き残っていくのは、
かなり難しくなることでしょう。
これは、企業の経営者はもちろん、その元で働く
従業員の皆さんにも大きく影響してくることです。
お客様を騙したり、ご都合主義で情報隠蔽工作をしたり、
出来るだけサボりながら、会社にすがりつくような努力を
している企業や人は、遅かれ早かれ淘汰されます。
だからこそ、今後生き残っていくための経営努力、または
従業員努力を、
★ 正しいベクトルで行っていくこと
が必要になると思うのです。
ねじ曲がった努力をしている人は、今一度考え直し、
ビジネスの王道を歩む努力に切り替えていって下さいね。
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● 編集後記
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これはすごい！ と唖然としてしまった動画。
猫背じゃないネコです。まっすぐです。
http://getnews.jp/archives/56235
うちの子達もこれ出来ないかなぁ……
さて、昨日の我が家のネコブログはお休みです。
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