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海底撈火鍋の本当の凄さ

おはようございます!
水野です。
さて今日は、先日メルマガで紹介した、中国の火鍋屋さんについて
追加の情報をお伝えしたいと思います。
では、まいりましょう!
 
 
━━━━━
  ● 火鍋屋さん情報に反応をたくさん頂きました!
─────
先週の木曜日に、中国の有名な火鍋屋さん、海底撈の
お話をご紹介しました。
【深センで衝撃を受けたサービス】
 → http://www.mizunohiroshi.net/milky/cs.cgi?m=biz_mag&c=5073
このメルマガに対して、色々なコメントを読者の方から頂きました。
それらの多くは、
「素晴らしいサービスで、自分も驚いた」
と言う内容でしたが、中には、
「過剰サービスではないか」
「そのサービスが日本でも受け入れられるか疑問だ」
という方もいらっしゃいました。
前回のメールでは、分かりやすくサービス部分だけを取り上げ
ましたが、一番言いたかったことは、中国にも、人に喜ばれる
ことを喜びと感じて、精一杯働いている人たちがいて、そういう
人材を育てる組織があり、これは驚異的なことなのだ、
ということなんですよね。
なぜなら、広く知られている中国人の価値観として、権威主義的な
考えがあり、サービス業はかなり低い階級の仕事だと考えられて
いることや、自分や家族など関係の深い人ばかりを大切にし、
それ以外の人に奉仕する意識は低い、という民族だといわれて
いるから。
またさらに、近年では、経済的発展が著しいため、若者層は
拝金主義的思想も広がってきているようで、金を稼ぐことが
一番尊い、と考える人も増えてきているそうです。
※もちろん、この見方には偏見もありますし、全ての中国人が
 そうではないでしょうが、知人の中国人は「まあ大体そんな感じ」
 と言っていましたから、傾向的にはこう言えるようです。
サービスとホスピタリティの、教育と質の高さでは、世界でも
トップクラスのディズニーランドですら、香港ディズニーランド
では、キャストの質が悪いという評判が立ってしまっています。
翻って、海底撈の火鍋屋は、ファミレスよりちょっと良いくらいの、
大衆店。
しかし、組織の規模はかなり大きく、設立から10年で、
71店舗も直営店を持ち、全従業員は14000人を
超えています。
と言っても、従業員の給料自体は、相場と比べてさほど
高いわけでもない。
であるにもかかわらず、日本人も驚くようなサービスを
店舗間での質もさほど違わずに、笑顔で提供している、
というのは、驚愕以外の何ものでもないでしょう。
となると、人材育成関係の講師業を行っている私としては、
どんなサービスをやっているのか、という事以上に、
 ■ なぜ過剰とまで言われるようなサービスが出来る
   人材を育てることが出来たのか
が、とっても気になるんですよね。
で、海底撈のサイトを翻訳したり、このお店を研究している
サイトを探して読んだりしたところ、
「やっぱりこの組織はすごいな」
と思ったんですよね。
 
 


━━━━━
  ● 海底撈火鍋の本当の凄さ
─────
海底撈の人材育成の凄さは、一言で言うなら、
 ★ 従業員を徹底的に大切にする姿勢
でしょう。
お店で働く人の多くは、農村からの出稼ぎ者で、
高い教育を受けている人などではないそうです。
しかし、そんな人たちでも、
「自分の両手で運命を変えるために、ハードワークで夢を実現する人」
という、同社のスローガンを受け入れるならば、
積極的に採用していくのだそうです。
そして、採用した人は、住まいと食事は無料、さらに、
勤務期間によって、国に帰る交通費が支給されたり、
家族を大切にする人たちゆえに、子供の教育手当や
実家の両親にも、補助手当が支給されるなどの、
福利厚生がたくさんあります。
もちろん、従業員教育も徹底していて、研修はもちろん、
徒弟制度のように、一人ひとりを大切に育てていく
仕組みがあります。
また、評価基準も公明正大で、頑張って成果を出した人は、
きちんと昇格することが出来、また、キャリアプランも3種類
あって、自分のタイプに合わせたキャリアを選択することが可能。
現在役員が8名いますが、うち6名は店舗スタッフからの昇格者で
頑張って結果を出せば評価をされることを、全社員が理解して
いるそうです。
さらに、14000人を有する今も、従業員が管理職に昇格する際、
社長自らが、その社員の実家に赴き、ご両親にあいさつをする
のだとか。
ここまでやられると、努めている本人だけでなく、家族も
素晴らしい会社であるということを認め、末永く働こうと
思うわけですね。
ですから、従業員会社に対して高いロイヤリティを持って
働きますので、彼らに対して、積極的に権限委譲を行って
いるそうです。
リッツカールトンのように店員たちに、一定金額の裁量権を
持たせ、その範囲内であれば、上司に許可を求めることなく
お客様にサービスをしてもいい、という事になっています。
もちろん、不正利用が生まれる可能性もありますので、
使用後のチェックや管理はしっかりやるそうですが、
それでも、先に裁量を与え、従業員の主体性に任せる
ことが、どれほどこの国では難しいか、ということは、
日本ですら、これが出来ずにいる組織がたくさんある
ことから見ても、すぐに分かることですよね。
ということで、ここに書いた事はごく一部だそうで、
他にもまだ、従業員がモチベーション高く働く
仕掛けや仕組みは、たくさんあるようです。
昔の日本にあった、「従業員を大切にする」という考えが
薄れた結果、日本でもあまり観ることが出来なくなって
しまった、
 ★ 従業員自体が楽しげに働く、笑顔のサービス
が、この海底撈のお店では受けることが出来るんですよね。
といっても、従業員を大切にすれば、組織は成功するのか、
と言うと、もちろんそんなことはありません。
当然ながら、きちんと利益を上げ、それを維持するための
仕組みや仕掛けもたくさんあり、こちらについても、海底撈は
徹底的に考え抜かれています。
本当に、ちょっとやそっとでは真似の出来ないくらいに考え抜かれ、
作り込まれた戦略と戦術は、本当にすごいと思います。
がしかし、その戦略や戦術を実行していくのは、やはり人であり、
その人が、正しい想いと高い意識を持って取り組まない限り、
所詮そんな戦略戦術など絵に描いた餅でしかありません。
海底撈は、それを、しっかりとした成果や業績にまで落とし込める
人材を、きちんと育てていることこそが、やはり素晴らしいのだなあ
と、私は思えてならないのです。
 
 
●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━……………‥‥
           今日のトーク術・まとめ
     素晴らしい戦略や戦術も、大切に育てている従業員の
     正しい想いと高い意識があった上での行動があればこそ
‥‥……………━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━●
この海底撈の火鍋屋さんに行く前々日に、香港で、
「人を動かすビジョン・ミッションの作り方伝え方」
と言う公演を行いましたが、その時私が熱弁した話が、
「理念やビジョン・ミッションに、従業員のことが書かれていますか?」
というものでした。
日本の企業では、「顧客第一」とか、「社会貢献」という言葉が
理念、ビジョン、ミッションに盛り込まれてはいますが、不思議な
ことに、従業員の幸せや満足と言うことに触れていないことが
多いんですよね。
滅私奉公的志向がいまだ強い日本では、どうしても自社の社員の
ことは脇に置いてしまいがちです。
しかし、日本人だって、自分が幸せになりたいし、満足もしたいと、
本当は思っているはず。
その思いをきちんと汲み取り、それに応えようとしている日本企業は、
かなり少ないんじゃないかと、研修であちこちの企業に行っている
私は思えてならないんですよね。
そんな、社員を大切にする意識の低い企業が、自分や家族を大切に
する意識の強い中国に行って、果たして成功するのでしょうか。
もしあなたが、組織のトップ、ないしは、人をまとめていく
リーダーであったとしたら、ぜひ、自分の組織が掲げている
理念・ビジョン・ミッションというものの中に、
 ★ 一番大切な社員を幸せにする想いが盛り込まれているか
を、是非確認して下さい。
もしなかったら、その組織は長続きもしなければ、グローバルな
社会で生き残っても行けない組織になってしまうかもしれません。
ぜひ、組織を通じて社会に貢献してくれる社員たちを幸せにする
言葉を盛り込み、そしてその言葉を具現化する施策を考えて下さいね。
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  ● 編集後記
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格好いいセリフのはずなのに、えらくかっこ悪い(笑)
393 名前:Mr.名無しさん
 投稿日:2012/12/21(金) 16:07:22.53
 ダイソンの羽無し扇風機に
 「お前も…なくしちまったのか? 翼を…」
 って話し掛けてるとこ妹に見られた

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