仕事上の人間関係や働き方の悩みに、効果があるブログです。少々辛口なところもあり,時々チクリとしますが、読んで実践すれば、心も楽になり、仕事の成果も変わってくることでしょう。

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従業員を育てる、最強の社員教育とは?

おはようございます!
水野です。
本編の前にお知らせを。
10月30日に
「人の心を動かす文章の作り方 メルマガ事例編」
を開催いたします。
ご興味ある方はこちらからどうぞ
 → http://sp.m-stn.com/seminar/magsem/
さて今回は、昨日に引き続き、中央タクシーの宇都宮会長
の講演会で学んだことをご紹介したいと思います。
では、早速参りましょう!
 
 
━━━━━
  ● 従業員に理念を伝え続けるだけで、理念浸透できるのか?
─────
昨日のメルマガで中央タクシーの宇都宮会長の
講演会のお話をしました。
【理念を浸透させる方法】
 → http://goo.gl/NQoEz
理念をストーリーに落とし込み、その世界を実現させるために
具体的な日常業務にまで落とし込む事の大切さと、実際に
従業員たちがそれを実践していくようになるまで、徹底的に
伝え続ける覚悟をもとう、というのがこのメルマガの要約で
あります。
これはもちろん、非常に大切な事ではあるのですが、
読者の中には、
「基本の徹底は、単なるマニュアル主義ではないのか?」
「そんな事で社員が理念を理解し、自発的な行動をするはずない」
と思われる方もいらっしゃるでしょう。
しかし、実際に中央タクシーで働く人たちは、
感動的ともいえる働きを見せているのです。
たとえば、こんなエピソードがあります。
ご自宅にタクシーを呼ばれたお客様が、途中で幼稚園に
寄り、お子さんをピックアップされ、病院に向かった
ときのこと。
無事病院についてタクシーを降りるとき、お客様が
財布がなかったことに気づきました。
家に忘れたのかもしれないし、幼稚園で落としてしまった
のかもしれない。
そのとき、ドライバーはどう対応したか。
お金を払えずにおろおろしているお客様に、
お金のほうは後日で結構ですよ、と言って
気持ちよく降りていただいた。
ここまでは誰でも想像できるでしょう。
しかし、このドライバーは、それだけではありませんでした。
 家に財布を置き忘れていたならいいけれど、もし途中で
 落とされたとしたら大変だ。
 でも、落とすとしたら、途中で下車した幼稚園しかない。
そう思って、すぐに幼稚園に戻り、お客様が歩いたであろうと
思われるところを探し始めたのです。
するとなんと、お客様の財布が落ちていたのを発見したのです。
そして、その財布を拾ったドライバーは病院にまた戻り、
お客様にお返ししたのだそうです。
その間のタクシー代など、もちろん一切いただかずに。
財布を落とした責任は、もちろんドライバーにもありませんし、
お客様をおろした後は、次のお客様を乗せたほうが、売り上げも
上がり、自分の実入りだって良くなります。
しかし、このドライバーさんは、売り上げと自身の実入りを
捨てて、お客様のことを一番に思って、財布を捜して届ける
行動を選択したんですよね。
もちろん、お客様は大喜びし、中央タクシーのドライバーは
ここまで自分たちのことを思って行動してくれるのかと
感激したそうです。
こういった、聞くだけで思わずジーンとしてしまうような
感動的なサービスの事例が、枚挙に暇がないそうです。
しかし、そこまで言っても、まだ
「理念を語り、基本を徹底したからと言っても、
 そこまでの社員が育つとは信じられない」
と言う人もいるかもしれません。
実は、もうひとつ、昨日のメルマガで語る事ができなかった、
理念浸透が成功した、大きな秘密があるのです。
 


━━━━━
  ● 従業員を育てる、最強の社員教育とは?
─────
私自身を振り返ってみると、昔は本当にだらしのない
社会人でありました。
ちょっと油断すると、いかにサボるか、手を抜くか、
と言った事を考えてしまうような、今の自分から見たら
喝のひとつも入れたくなるような働く姿勢。
しかし、その考えを変えたのは、独立したあと、
最初の事業に失敗した事がきっかけでした。
独立をしたら、そんなに甘い考えでは、絶対に失敗する。
身をもって経験した私は、今までの考え方を捨てました。
しかし、ではどういう気持ちで働いたらいいのか、
それについては、まったく見当つきませんでした。
そんな中、状況は一向に改善せず、いよいよ生活に困った
私は、警備員のアルバイトを始めることにしました。
仕事がうまくいかず、40歳近いというのに、しがない
アルバイト生活。
正直、とことんまで落ち込み、この仕事に何のモチベーションも
沸いてきませんでした。
しかし、ある日警備会社の待機室で、一枚のはがきのコピーを
見つけたのです。
それは、警備員に親切にされた通行人の方からの感謝状。
そこには、自分のことをやさしく気遣い、対応してくれた
ことを喜んでいる、お年寄りの言葉が書かれていました。
そのときに、自分は
「そうだ、感謝状をもらえるように働いてみよう」
と思ったんです。
そう思うと、やりがいを感じない仕事にも、モチベーションが
沸いてきて、今までよりは前向きな気持ちで取り組む事が出来る
様になったんですよね。
その体験が、私の今の仕事に取り組んでいるマインドセットの
原体験となります。
そして、それからは、
「お客様が思わず感謝状を送ってしまうような仕事をする
 としたら、 いったい何をすればいいのだろうか?」
という事を問いかけながら、仕事をするようになって
いったんですよね。
その結果、今まで提供していたセミナーなどの質が上がり、
頂くアンケートの評価もうれしい言葉が増え、そして、
その後、感謝のメッセージを特別に頂く、ということが
増えてきたんです。
そうなってくると、本当にうれしい気持ちになるもので、
もっと喜んでいただこう、もっと満足していただこう
と言う気持ちで仕事に取り組んでいくようになるんです。
宇都宮会長は、講演の中で、こんな事をおっしゃっていました。
 ★ お客様に褒められるのが最強の社員教育である
この言葉を聴いたとき、私は、10年前の警備員時代からの
ことを思い出し、思わず大きく頷いてしまったのです。
いくらきれいごとの理念を語り、基本の行動を徹底しても、
それらの行動をだれも評価してくれなければ、社員たちに
モチベーションなど沸いてくるはずもありません。
しかし、そういった行動が、お客様の感謝につながることを
一度でも経験すると、今までの行動が
 ★ お仕着せの作業から、感動を生む価値ある行為
に変わっていくんですよね。
そして、そのときに初めて、
 ★ 理念の実現とはこういうことだったのだ
と、心から納得する事が出来るのです。
理念を掲げ、理念実現時のストーリーを語るところまでは、
あくまでも、社員たちは頭でイメージしている段階。
だから、そのストーリーを実現するための業務だと語っても
本気で取り組まない人が出てくるのは仕方がありません。
だからこそ、社員を育てる人は、
 ★ お客様からの感動の声を頂く喜びを体験させる
ことがとても重要なのです。
そのためにも、理念浸透と基本業務の徹底をする際は、
まず第1ゴールに、お客様の喜びの声を頂く事を設定し
そのゴールにたどり着くまで、あきらめずに指導し続けて
ほしいと思うのです。
 
 
●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━……………‥‥
           今日のトーク術・まとめ
      お客様に褒められるのが最強の社員教育である
‥‥……………━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━●
最後に、宇都宮会長の講演の中で紹介され、私自身も
心を打たれた感謝状をご紹介しましょう。
  まず、デンワの対応のテイネイさにホッとします。
  特に私たちは、体が不自由の成果、相手の言葉にビンカンで、
  そこに心があるかどうかは、とても大事です。
  きちんと、資格を持った方が運転してくださる安心感は
  大変有難く、お願いしやすい事は何よりです。
  24時間かけつけて頂けるのは、何より心強く、
  どれほど有難い事でしょう。
  感謝申し上げます。
  【500円で得られる生きていくための力】
  に、心から御礼申し上げます。
  皆様どうぞ御自愛ください。
ある場所からある場所に人を運ぶ。
一言で言ってしまえば、タクシーと言う仕事はこういう
ことですよね。
しかし、仕事の取り組み方によっては、【生きていく力】
までも与える事が出来る。
一度でいいから、ここまでの感謝の言葉をお客様から
もらうことに、全力で取り組むのは、社員を育てる
人たちの、絶対的義務だと、私は言い切りたい。
それは、単に売上や利益の向上を目指す、ということ
だけでなく、お客様満足度をあげる、ということだけ
でもない。
それ以上に重要であり、なおかつ今の企業の多くに欠けている、
従業員に与えるべき、最高であり、かつ最上の報酬である、
 ★ 働く事で社会の役に立っているという喜びと生きがい
を提供することになるのだから。
今日のメルマガはいかがでしたか?
良かったと思ったらクリックしてください。
   → http://clap.mag2.com/maedroutri?20111027
  ※コメントも書けるようです。
   なかなかお返事ができませんが、
   もし良かったら一言声かけて下さいね。
 
 
━━━━━
  ● 第6回 横内塾のご紹介
─────
このメルマガでもたびたび取り上げております、世界一の
ギター会社を作られた、横内雄一郎会長をお招きしての、
合宿セミナーが、今年も開催されます。
私は、第2回から第5回までは連続で通い、そのたびに感銘を
受けた、非常に価値あるセミナーであります。
今年は、残念ながら自分のセミナーとバッティングしてしまい
参加できませんが、内容と価値については、私自身120%で
お勧めできますので、ご紹介させていただきます。
ということで、以下、主催者の後藤さんからのメッセージを
お読みください。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
★グレコ・アイバニーズで有名な世界一のギター会社フジゲン
横内祐一郎会長の成功哲学が、至近距離で聴ける夢の合宿を開催します。
http://www.zenkokujinzai.com/info.cfm?id=142
この合宿に御参加すると、参加者は次のようなものを得られます。
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このメルマガ読者の方は58000円となります。
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  ● 編集後記
─────
前回と今回、二日間にわたって取り上げました、宇都宮会長の
講演ですが、この講演を主催されたフェイス総研の社長である
小倉広さんのメルマガでも、詳しく取り上げられています。
1人親方の私とは違い、自らも従業員を抱える経営者の視点で、
宇都宮会長を掘り下げていて、読み応えがありますので、ぜひ
読んで下さいね。
「非効率」が「効率」を生む
 → http://www.faith-h.net/cs/mc110826.html
強制から自主性が生まれる
 → http://www.faith-h.net/cs/mc110830.html
「強制から自主性が生まれる」の裏話
 → http://www.faith-h.net/press/oguclm/c110901.html
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「水野の足跡を知りたい」という人がいらっしゃったので、
『私の成長物語』としてまとめてみました。
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また、社会人になってから、独立するまでの私の足跡は
『私のサラリーマン物語』にまとめました。
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