仕事上の人間関係や働き方の悩みに、効果があるブログです。少々辛口なところもあり,時々チクリとしますが、読んで実践すれば、心も楽になり、仕事の成果も変わってくることでしょう。

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深センで衝撃を受けたサービス

おはようございます!
水野です。
さて今日は、香港から深センへ視察をしにいって驚いたことを
お話したいと思います。
では、まいりましょう!
 
 
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  ● まさに中国らしい街、と思ったけれど……
─────
香港での講演が無事に終わった翌々日、私は、香港を離れ
深センを視察させて頂く事となりました。
グループ企業で、深センでトップを務める北尾さんと
そのスタッフの王さんが、アテンドして下さいました。
香港も深センも、今では同じ中国ですが、香港は以前は
イギリス領土で、中国本土とは、やはり雰囲気が違います。
日本しか知らず、ほとんど外国に出なかった私の印象では、
中国というのは、言葉は悪いですが、もっと猥雑で、
あまり洗練されていないところだと思っていました。
だから、香港に初めて来たときは、
「自分がイメージしていた中国とは違うなあ」
と、良い意味で思ったんですよね。
では深センはどうだったか。
30年前までは漁村だったのですが、1980年に鄧小平がここを
経済特区と指定されてから、急速に発展し、今や中国では
上海、北京、広州に続いて4番目の市内総生産を誇るまでに
なっています。
写真で見る限り、街並みも実に近代的で、先進国と遜色のない
雰囲気です。
しかも、香港と深センは、電車で1時間ほどの距離。
日本で言えば、八王子と東京位しか離れていないので、
深センも香港とそれほど違わないのではないか。
そう思ったんですが、言ってみたら、雰囲気が大きく
違うんですね。
まず、空気が違う。
新鮮の空気は、例えて言うなら、1970年代の日本の首都のように、
若干くすんで、匂いもあまり良くない雰囲気。
車の排気ガスや、あちこちで吸われているタバコなどが
原因なのかもしれません。
また、深センの駅に着いたら、女性が何人もまとわりついてきます。
別に、モテているわけではなく、いわゆるコピーブランドの
商品を売りつけようとしているわけです。
同行してくれた香港スタッフのalvinさん曰く、
「とても素晴らしい【ニセ物】があるから是非見ていけ」
といっていたとのこと。
ニセ物とはっきり口にする潔さに、ある種のすがすがしささえ
感じましたが、やっぱりあまりいい気はしない。
地下鉄に乗って移動しましたが、北尾さん曰く、
「ホームに並んで、乗客が降り終わるまで待つことが
 出来るように なったのは、ここ最近なんですよ。
 それまでは、我先に乗り込むから、油断していると
 降りられなかったんですよね」
とのこと。
他にもたくさんの場所や人を見てきましたが、それらは
比較的日本で思い描いていた中国のイメージに近い
ものでした。
しかし、その後私は大きな衝撃を受けました。
それは、今回の視察のメインイベントである、
深センにあるお店のサービスが、驚くべき
レベルのものだったからです。
 
 


━━━━━
  ● 深センで衝撃を受けたサービス
─────
そのお店の名前は「海底撈」という火鍋屋さん。
驚くべきサービス、といっても、別に高級料理店ではなく、
中国全土にチェーン展開をしている、日本で言うなら、
ちょっと高めのファミレスのようなお店です。
しかし、そこのお店のサービスに、驚きました。
まず、席に座ると、グラスやおしぼりと併せて、
メガネふきを渡されました。
メガネをかけているお客には、もれなく渡しているようです。
また、alvinさんが、携帯をテーブルの上においていたら、
その携帯が入るような小さなビニール袋を渡してくれました。
鍋ですから、スープが飛んで、眼鏡や携帯が汚れてしまう
という配慮だそうですが、こういったサービスは、日本では
受けたことがないので、それにまず驚かされました。
また、私たちの隣の席には、赤ちゃんがいたのですが、
店員さんは、その赤ちゃん用のベビーベッドを持って
きたんですよね。
これもまた、日本では見たことがありません。
もちろん、メニューも豊富で、なおかつ、つけだれも
20種類以上の薬味やたれを、自分で好きなように
混ぜて作れます。
トイレもピカピカで、飲食店のトイレなのに、
アメニティグッズまでありました。
最後は、麺でしめましょう、という事となったんですが、
それを頼んだら、お店のお兄さんが、目の前で麺を両手で
ぐんぐん伸ばして行く、というパフォーマンスまで
出てきました。
という事で、すっかり料理とサービスに堪能して、
お店を出ようとしたときに、北尾さんが
「せっかくだから、待合コーナーも見ていきましょう」
と言い、入り口近くのスペースに連れて行ってくれました。
そこは、入店を待つ人たちのために作られたところですが、
単に椅子が並んでいるだけではありませんでした。
そこには、椅子と小さなテーブルがあり、そのテーブルの上には
囲碁やダイヤモンドといったテーブルゲームが置いてありました。
さらに、そのスペースの一角には、キャンディやスナックなどが
置いてあり、自由に食べられるようになっていました。
さらには、ネイルサロンのエリアまであり、これも無料で
利用できるのだとか。
私は思わず北尾さんに
「この店のオーナーは日本人ですか?」
と聞いてしまったんですが、中国人だとのこと。
正直私は、
「多分サービスのクオリティでいったら、中国が
日本を越えることは相当先になるだろうな」
と思っていました。
しかし、この海底撈は、尋常ならざるレベルで、
日本のサービスを凌駕していたんですよね。
ということで、日本のサービスは世界一だ! 中国なんて
まだまだだ! なんてことを思っていた方は、是非海底撈に
行って実際にサービスを体験し、自分の考えが大きな勘違い
であることを実感してみて下さいね。
ちなみに、お店のホームページはこちらです。
 → http://www.mizunohiroshi.net/milky/cs.cgi?m=biz_mag&c=5006
 
 
●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━……………‥‥
           今日のトーク術・まとめ
    日本のクオリティを越えるサービスが、中国にはある
‥‥……………━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━●
しかし、私が海底撈のサービスレベル以上に驚いたことが、
あります。
それは、
 ★ 店員さんたちが、とても楽しそうに働いていたこと
でした。
これは偏見だとも思うんですが、どうしても中国というと
サービスに対しての意識が低く、欲得の意識が強い、という
イメージが、私にはありました。
多分、同じような印象を持っている人は多いのでは
ないかと思います。
お店などに行き、サービス業に属する人たちと接すると、
その考えは間違っていないかな、と思えるようなことを
経験することが多々ありますしね。
しかし、一方で私は、
「人は人に喜ばれることで喜びを感じる」
というものを、どんな民族でも持っていると考えています。
そしてそれは、前々日の香港での講演でも、かなり熱を入れて
語った事でもありました。
今回の深センの訪問では、この考えが正しかったことを
ある意味示してくれたのではないかと思うのです。
海底撈の従業員は、確かに待遇もよく、また、教育制度も
おそらく行き届いているのでしょう。
だからこそ、あのサービスクオリティが保てるのだと思います。
しかし、彼らの笑顔を見ていると、その笑顔は、待遇や教育
だけではなく、
 ★ 人に喜ばれることを、自分の喜びとしている
からこそ生まれているものではないかと、思えて
ならなかったのです。
それを考えると、日本のサービス業に携わる人のうち、
日々、人に喜ばれることを自分の喜びとしながら
働いている人は、一体どれくらいいるのだろうか。
いや、サービス業に限らず、ビジネスはみな、人に喜ばれる
ことをしていくわけですから、それを喜びとしながら、笑顔で
働いている人は、今の日本にどれくらいいるのだろうか。
もし、この私的で、何かしら胸が痛むことがあったら、ぜひ、
ビジネスの原点である「人に喜ばれること」を改めて胸に刻みつつ、
人間の本質的快楽である「人に喜ばれる喜び」を得られるよう
自分の仕事を見直してみましょうね。お互いに。
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  ● 編集後記
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近田さん、なかなか鋭い例えをするなぁ……
665:名無しさん@恐縮です
  :2012/11/29(木) 11:20:46.98 ID:LQ18kfWN0
 一人で体育座りして泣きたいときにさ、いきなり側に来て
 ガシッと肩を抱きかかえられて、
 「苦しいのはお前だけじゃない、だから立ち上がれよ、
 ほら笑って笑って」
 というデリカシーの無さが日本のヒップホップの長所でもあり
 短所でもあると近田春夫が言ってた

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