おはようございます。水野です。
さて今日は、とある居酒屋さんの接客を受けて、
感じた事についてお話ししたいと思います。
では、早速参りましょう！
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● 素晴らしいお店だったのだけれど……
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先日、知人と一緒に、とある居酒屋さんに行きました。
居酒屋さんといっても、都心の一等地のビルの中にある、
ちょっとおしゃれなお店。
そのお店は、とっても雰囲気が良く、料理も美味しく、
接客も素晴らしかったんです。
私たちは、とってもいい気分で話に花を咲かせ、
料理に舌鼓を打ちました。
そして、時間が流れ、もうそろそろお開きにしようかと
思った時、お店の方が近づいてきて、こういいました。
「すいません、良かったら、アンケートにご協力頂けますか？」
お店のサービスを更に良くしていくためにも、お客様の声に
耳を傾ける姿勢は素晴らしい。
私は喜んでそのアンケート用紙を受け取りました。
そして、チェックをしようとした時、その項目の選択肢を
見て、手が止まってしまったのです。
そこには、こう書いてありました。
「不満足・やや不満足・普通・やや満足・満足・感動」
実は私は、そのアンケートの記入をお願いされた時、
全て一番いいところに丸をしようと思ったんですね。
ところが、このアンケートの一番いいところには、
【満足】ではなく【感動】と書いてあったんです。
この単語を見て、丸を付けようとした私は躊躇して
しまったんですよね。
感動……か。感動……ねぇ。……感動したかなぁ……
確かにお店の接客は抜群だった。
料理も美味しかった。
雰囲気も大変素晴らしい。
また来たいお店だし、友人に紹介してもいいと思う。
……しかし、迷いに迷ったあげく、私は全て【感動】ではなく
【満足】に丸をしてお店を出たのでありました。
一体、自分はなぜ、感動に満足出来なかったのか、
首をかしげながら、お店を後にしたのでありました。
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● アンケートに「感動しましたか」と書いている人へ
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そういえば、ディズニーランドって、アンケートを取られた
経験はありませんよね。
でも、多くの人が感動し、リピーターになっています。
他にも、感動が売り物になっているビジネスって、
感動したかどうかのアンケートを取っている例って、
余り訊かないですよね。
こういうことから鑑みるに、お客様が感動したかどうかを測るために
アンケートで訊く、というのは、ちょっと違うのかもしれません。
確かに、感動するようなことをしておいて、その後、仕掛けた側から
「感動しましたか？」
と訊くのは、なんか違和感ありますよね。
きっと、私がそのときに違和感を感じたのは、このことなんだろうと
思うんです。
もちろん、お客様のサービスレベルを向上させるために、
お客さんがどう思っているかを知りたい、という気持は
よく分かります。
しかし、アンケートで訊いて良いレベルは、せいぜい満足したか
というところであり、感動したかというのは、訊きすぎのように
思うんですよね。
では、どうしたらいいか。
測定基準のひとつとして、
★ お客様から感謝の手紙がきたか？
という事においてみてはどうでしょう。
そもそも、お客様は、アンケートに、本当の意見を
書いてくれることなど、そうありません。
お愛想というものだって入ってきますから、ひどい接客を
しない限りは、割り増しされた答えが返ってくるもの。
そんな、お愛想入りのアンケートで「感動」に丸を付けられた
からといって、鵜呑みになんかできませんよね。
でも、お客様から感謝の手紙が来たら、これはもう、
お愛想ではないでしょう。
その結果こそが
★ お客様が本当に感動してくれた証
だと思うんですよね。
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今日のトーク術・まとめ
お客様から手紙を貰えたら、それはお客様が感動してくれた証のひとつ
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もう一つ、今回の件で違和感を持った理由は、
■ 満足の向こう側に、感動があるのだろうか？
という事でした。
【満足】とは、文字通り「満ち足りる」という事ですよね。
つまり、お客様が求めていることが明確で、それを十分に
答えてあげれば、満足をしてくれるのだと思います。
しかし、【感動】というと、お客様の求めていることを
いかに満たすか、という事ではなく、
★ お客様が想定していなかった喜びを提供する
事が必要になってくると思うのです。
であると考えると、サービス提供者が、満足の延長線上に
感動のサービスがあると考えてしまうと、おそらく期待する
感動を与えることが出来ないでしょう。
満足するサービスと、感動するサービスは、まったく
次元の違うサービスだと思います。
お客様があなたのサービスの素晴らしさを「感」じて、
思わず「動」いてしまうような、そんなことが出来るよう、
お互い仕事に取り組んでいきましょうね。
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● 編集後記
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先日、外食でのカロリーの計算方法を質問したところ、
何人かの方達から、情報を頂きました。
ありがとうございました。
ということで、体重、順調に落ちてきています。
１０日ほどで、３キロ落ちました。
別に食生活に無理しているわけではなく、野菜を中心にして
適切なカロリーを摂取する、という方法であります。
それで短期間でこれだけ体重が落ちるんですから、
今までなに食ってたんだ、ってことですよね（汗）
さて、昨日の我が家のネコブログはおやすみです。
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