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接客をするときのマインドセット 

こんばんは!
水野です。
配信サーバーの調子が悪くて、夜遅くの配信に
なってしまってすいません。
さて今回は、先日あるお店で見かけた、とても驚いた
出来事をご紹介したいと思います。
では、早速参りましょう!
 
 
━━━━━
  ● 土木作業員、大騒ぎする
─────
先日、クライアントさんと、家の近所にある、行きつけの
焼き肉屋さんに行きました。
この焼き肉屋さんは、地元でも結構有名で、とても美味しい
お店なので、時々クライアントさんを連れて行くんですよね。
で、その日は、先客の中に、えらく大騒ぎをしている
若い連中がいたんですよ。
ニッカポッカをはいていたんで、おそらく地元で働く
土木作業員の方たちなんじゃないかな。
人数は8名くらいだったと思うんですが、その彼らの
騒ぎっぷりが尋常じゃありませんでした。
私たちは、少し離れているところに座っていたんですが、
お互いの声を聞き取るのに、ものすごく苦労するくらい。
しばらく我慢していたんですが、騒ぎは収まるどころか、
徐々にボルテージが上がっていく一方。
他のお客さんたちも、迷惑そうな顔をしているんですが、
何せいかつい格好をしている人たちですから、なかなか
言い出せない。
お店の人は全員女性で、店主は年齢も60歳くらいの
初老の女性ですから、静かにしろといってやれと
お願いしづらい。
どうしたもんかなぁ、自分が出張るかなぁ、しかし、
どうやって絡んでいこうかなぁ、なんてことを考え
ながら、でも鎖骨骨折してるから変なことになったら
嫌だなあ、なんて気後れもしつつ、クライアントさんと
半ば上の空になりながらお話をしていたんです。
しかし、もうこれ以上騒がれたら困る、と思ったとき、
店主の初老の女性が動いたのです。
さて、この女性、いったいどんな行動に出たと思いますか?
 
 


━━━━━
  ● 接客をするときのマインドセット
─────
果たして店主の女性はどういった行動に出たか。
口頭で注意をするのか、それとも、お店を追い出すのか。
ドキドキしながら見守っていると、なんと彼女は、
若い彼らの輪の中に入り込んで、鍋奉行ならぬ、
鉄板奉行を始めたんです。
「ほれ、これ焼けたからあんた食べなさい!」
「立って飲まないで座って飲むのよ!」
「ほらそっち焦げてるから早く食べなさい!」
「食べてる最中は寝転ばないでしゃんと起きなさい!」
手際よく肉を焼きながら、乱れまくっている若者たちに
テキパキと指示を出しながら、肉を食べさせ始めたんですね。
面白いことに、今まで無法地帯であった彼らの島に、店主が
加わったことで、次第に秩序が生まれてきて、あれだけ大騒ぎを
して乱れまくっていた若者たちが、きちんとテーブルについて、
食べ始めたんです。
もちろん、自ずと言葉も無意味な叫び声や怒鳴り声など無くなり、
物静か、とは言えませんが、まあ賑やかな団体がいるな、くらいの
おとなしさにまでなったんです。
私とクライアントは、顔を見合わせてびっくりしました。
店主として注意するなり、お帰りを願うなり、といった事を
するのかなと思っていたのに、まさか彼らの中に体ごと
飛び込んでいってしまうとは。
私としては、想定外の行動でありましたが、店主が取った
行動の、その覚悟と勇気に、いたく感心してしまいました。
その後、大騒ぎしていた若者たちが返った後、店主は残って
板お客さんのいるテーブルを回って、頭を下げていました。
もちろん、私たちのところにもやってきて、
「うるさすぎてごめんなさいね」
と謝られたので、とんでもないですと首を振りながら、
「よくあのいかつい連中の中に入っていけましたね」
と言ったときの店主の答えが、これまたしびれる言葉
だったんですよね。
店主曰く、
「私はね、嫌いなお客さんは一人もいないの。
 みんな素敵な人たちだから」
そう語る店主の顔には、一点の曇りもなく、心底
そう思っているように見受けられました。
このマインドセットが前提にあるからこそ、さっきのような
接客が出来るんだ、と考えると、なるほど合点がいきます。
そんな店主の話を聞き、改めてこの人のお店をひいきにしようと
思ったのでありました。
 
 
●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━……………‥‥
           今日のトーク術・まとめ
     客様のことを素敵だなと思って接客していますか?
‥‥……………━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━●
こう書いてしまうと、
「でも実際はそう素敵なお客さんばかりじゃないよ!」
「好きになれないお客だっているよ!」
と文句を言われてしまうかも知れません。
確かにそうかも知れません。
しかし、それでもあえて、今回ご紹介した店主のような
マインドセットで接客した方がいいんじゃないかと
私は思うんですよね。
と言うのも、実際は指摘じゃない客、好きになれない客も
いる、という考え方は、お客をもてなしているのではなく、
 ■ お客を評価・判定する行為
のように見えてしまうんですよ。
最初はフラットな気持ちで接し、そのうち、些細なトラブルで、
素敵じゃないところや、嫌いなところを見つけたら、嫌いの
レッテルを貼る。
そういう作業を、内面で行っているように見えてしまうんですよね。
でも、今回ご紹介した店主は、おそらく
 ★ お客様と会う前から、お客様のことを素敵だと思う
心の準備をしているんですよね。
だから、些細なトラブルが起きても、
「素敵で好きなお客様に対して、どう対処するか」
という考え方が出来るのでしょう。
今回のように、騒ぎ荒れる若者たちの中に、身ひとつで
すんなりと入っていき、そして彼らをおとなしくさせる
ことが出来たのも、「お客様のことを素敵に思う」という
気持ちを、最初から揺るがずに持っていたからこそのことだと
思うんですよ。
だから、実際に嫌な客はいるんだ、とかいう話は、
あまり意味のある指摘にはならないんですよね。
実際がどうであろうと、自分はお客様は素敵である、
というマインドセットで接客に当たるのだ、という
本気の想い。
私は、この店主の姿勢を、是非見習いたいと思った
のでありました。
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  ● 編集後記
─────
8月30日に発行したメルマガの編集後記で、誕生日に
思わせぶりな態度を取った飯塚の話を書きました。
するとその日、読者から、こんなメッセージを頂きました。
 今日の編集後記 大笑いでした。
 でも 誕生日を覚えているだけでも いい奴だな飯塚!
 と 思いました。
なんかこう、引っかかりのあるような書き方。
ふと名前の欄を見ると、うちのかみさんの名前。
おそるおそるカレンダーを見ると……
あ゛あ゛あ゛あ゛あ゛あ゛あ゛あ゛あ゛あ゛あ゛!!!!
おかあちゃん、8月29日の誕生日、
忘れちゃってごめんなさい!!!
もうね、ソッコーで電話して謝りましたよ。
電話の向こうで笑っているかみさん。
でも、その笑い声がもはや棒読みみたいな感じなんですよ。
怖かったです。
ということで、来年の8月29日は絶対に忘れないように
したいと思います。
なお、現在8月28日あたりに
「おかあちゃんの誕生日ですよー」
と報告してくれる方、募集中です。
ふるってご参加下さい。
 
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