仕事上の人間関係や働き方の悩みに、効果があるブログです。少々辛口なところもあり,時々チクリとしますが、読んで実践すれば、心も楽になり、仕事の成果も変わってくることでしょう。

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クレーム対応はしてはいけない

おはようございます!
水野です。
本編の前にお知らせを。
さて今回は、最近感じた不快な出来事をご紹介しつつ、
その不快さが、なぜ発生したのかということについて
考えてみたいと思います。
では、早速参りましょう!
 
 
━━━━━
  ● ああ、もう、スゲー腹立つ!!
─────
先日、立て続けに2回、電話サポートで不愉快な思いをしました。
ひとつは、某配送業者の配送システムのサポート電話。
このシステムは、配送時に、配送先のお客様に発送情報の
メールを送るのですが、お客様と併せて、自社にも同じ内容の
ものを確認のために送りたいと思い、その方法がないかを
問い合わせたんです。
電話に出てきた女性は、私の要望を聞くと、
「それは出来ません」
とにべもない返答。
確かに、表面的なオペレーション上は出来ないことは分かる。
しかし、システムが勝手に送るメールに対して、お客様から
何かしらの問い合わせがあったとき、同じ内容のメールが
手元にないと、対応にも困ります。
だから、こういったニーズは少なからずあるはずだから、
なんか方法はなないのか。
と、そのように伝えると、
「仕様ですので出来ません」
と、またもにべもない返事。
頭にきた私は、もう結構ですと電話を切って、
しばらくぶつくさ文句を言っておりました。
もうひとつは、とある有料放送のサービス会社。
どうしても見たい番組があるので、その会社と契約を
結ぼうとしたのですが、チューナーの機能について、
確認したいことがあり、電話サポートに電話を
しました。
すでにある程度、そのチューナーの機能については
下調べをした上で、契約上こういう要望が叶えられるか
ということを確認したかったんですよね。
しかし、電話に出てきた男性は、終始要領を得ず、
何度やりたいことを説明しても、それを受け取ろうとせず、
「出来ないこともないですが、弊社ではお勧めしていません」
とか、
「そういうことは無理だと思います」
という返答を返すばかり。
曖昧な返答を繰り返し続けるので、腹が立った私は、
「あなたの理屈でいうならば、こういう条件でこういう
 ことなら出来るはずなのに、無理だと思うというのは
 おかしい。
 きちんと確認して返答してくれ!」
というと、しばらくまたされ、かえってきた言葉は、
「すいません、やっぱり出来ます」
という返事。
その後も、似たような宙ぶらりんな返答がかえってきて、
怒ってしっかり確認しろというと、渋々確認し、やっぱり
できます、といった、いらだたしいやりとりを繰り返し、
電話が終わったときには、もうへとへとになってしまいました。
そんなことが2回も立て続けに起きたので、私は
考えてしまいました。
 何で私は、こんなに腹が立ったんだろう。
 なぜ彼らは、私のことを怒らせたのだろう。
しかし、具体的で明確な言葉が出ず、悶々と数日過ごしました。
そして、先日、ある言葉に出会い、
「ああ、こういうことだったんだ!!」
と、思い切りすっきりしたのでありました。
それは、あるホスピタリティの達人が語った、
「クレーム対応はしてはいけない」
という言葉だったのです。
 


━━━━━
  ● クレーム対応はしてはいけない
─────
この言葉を言ったのは、日本一クレーマーの多い地域、
新宿の歌舞伎町でホテルのマネージャーを務め、その
ホテルを、チェーン全体で日本一にしてしまったという
三輪康子さんという方。
歌舞伎町は、ご存じの方も多いでしょうが、いわゆる
裏社会の人たちなども多数出入りしている場所。
当然ながら、その手のお客様もホテルにたむろして、
色々とクレームをぶつけていたそうです。
従業員も、ホスピタリティのモチベーションなど
沸くはずもなく、売上も、じり貧。
そんなとき、三輪さんが、なんとホテルマン未経験という
状況で、マネージャーを任されたそうです。
しかし、この人、なかなか骨がある人のようで、裏社会の
人たちとも丁々発止と渡り合いながらも、高いホスピタリティも
発揮し、次々とリピーターを増やしていったそうです。
そして、着任初年度に、そのホテルは、グループ240店舗の中で
ナンバーワンとなり、以来7年間、その座を譲らなかったのだとか。
そんな三輪さんの武勇伝や名語録は多々あるかと思いますが、
私が一番始めに見つけた言葉が、今回ご紹介する
「クレーム対応はしてはいけない」
という言葉だったのです。
しかし、リピーターまで産みだし、高いホスピタリティにも
定評のある三輪さんが、なぜそれと逆行するようなことを
言うのでしょうか。
私も、一瞬理解に苦しみました。
しかし、今回の電話サポートで不快になった私に対して、
「クレーム対応をした」彼らとの経験を踏まえると、
この言葉の意味することが実によく分かるのです。
つまりどういうことか。
私と話をした電話サポートの方たちは、私の発する
質問やクレームにはきちんと対応していました。
しかし、彼らは、質問やクレームに対応するあまり、
 ★ 私という人間の感情については一切対応してくれなかった
のです。
だから、私がだんだん腹が立ってきても、その気持ちは
一切無視し、一生懸命、私のクレームについて【だけに】
対応し続け、そしてそれが、火に油を注ぐ結果となって
しまったわけです。
三輪さんは言います。
「クレームを発しているお客様自身ときちんと向かい合わなければ
 クレームはいつまで経っても解消しない」
と。
しかし、おそらく電話サポートの現場では、「クレーム対応」
という言葉が、当たり前のように飛び交っているのでしょう。
そういう言葉を使い続けていく中で、無意識のうちに、お客様と
向かい合うことではなく、クレームそのものに向かい合うことに
意識を集中させていってしまい、結果、いらだつお客様を
次々に生産してしまう。
実際に思い起こしてみると、電話サポートを受け、本当に
気持ちが良くありがたかった、という経験は皆無で、
半数以上は、電話をかける前よりも後の方がイライラ度が
増した、という記憶ばかりです。
それもこれも、彼ら自身が「クレーム対応をする」という言葉で、
 ■ 自分自身を間違った方向へと洗脳し続けた
結果なのかもしれませんね。
 
 
●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━……………‥‥
           今日のトーク術・まとめ
相手と向かい合わない言葉を使い、自分自身に悪洗脳をしていないだろうか?
‥‥……………━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━●
そして、もちろんこれは、電話サポートの世界だけの話
だけではありません。
私も含め、人と関わる人たちすべてにおいて、言えること
なんですよね。
私たちは、人と向かい合って仕事をしているはず。
にもかかわらず、人と向かい合わない方向へ導く
言葉を日常的に使って、人間関係をこじらせて
いないだろうか。
例えば、「顧客攻略」という言葉。
営業の現場でよく聞きますよね。
「お客様第一主義」という言葉を標榜しながら、
では、どうやって売上を上げていけばいいか、
話になると、標榜する言葉を忘れ、
「どうやって、うちの商品を客に突っ込むかだよな」
なんてことを、平気で言い出すというケースは、
たくさんあります。
もちろん、それで売上が上がり、お客様が満足して
いるのであれば、何ら問題はありません。
しかし、残念ながら、そういう言葉の矛盾を
抱えながら仕事をしている人で、この両方を
きちんと達成している人は、今だ出会ったことは
ありません。
こう考えると、世の中の誰もが、今まで当たり前の
ように使ってきた言葉で、無意識のうちに悪洗脳されて
しまっている可能性は、非常に高いでしょう。
私自身も、人の対応に腹を立てている場合ではないかも、
と思い、この本をきちんと読んで、考え方と言葉遣いを
改めようと思ったのでありました。
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  ● 編集後記
─────
そっかー、本音はそういうことだったんだー……
569 名無しさん@お腹いっぱい。
  2011/11/22(火) 01:11:15.50 ID:???
 ちょっと助けられたことあったんで、お礼に材料自分持ちで
 反物織ってあげたら、何か際限なくクレクレ言い出して、しかも
 集中してるところ覗かれてむかついたんで、ほっぽり出して
 飛んじゃったことあったっけ。
                      by鶴
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