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それでお客様のことを考えているといえるのか

おはようございます!
水野です。
さて今日は、未だ忘れられない、ある映画のワンシーンを
ご紹介したいと思います。
では、早速参りましょう!
 
 
━━━━━
  ● 稼ぐ弁護士事務所がやっている請求書の作り方
─────
おそらく、十数年も昔に見た映画のワンシーンが、
今でも頭を離れず、時々頭をよぎります。
その映画のタイトルも、内容も、出演者も、すべて忘れて
しまったんですが、このワンシーンだけは、なぜか強烈に
印象的で、インパクトがあったんですよね。
ある青年が主人公なのですが、私が覚えているのは、
彼がとても有名な法律事務所に入社したシーン。
入社早々、彼のボスは、彼にこう教えます。
「いいか、これからお前はこの企業を担当する。
 成果報酬ももちろんだが、時間いくらで働く顧問報酬も
 あるんだ。
 だから、この企業に関わった時間はすべて記録し、それを
 請求に起こせ。
 メシ食っているときも、風呂に入っているときも、トイレで
 クソしているときも、その企業のことを考えたら、それは
 その企業に関わったことになる。
 だから、その時間もすべて計上しろ。分かったな」
うろ覚えですが、こんな感じの台詞でした。
それ以外のところは綺麗さっぱり忘れているのに、
なぜかそのシーンだけは、心に残っているのです。
といっても、当時は
「法律事務所って、えげつないことするなぁ」
という感想だけしか持てませんでした。
その後、サラリーマン時代を経て、10年前に独立しましたが、
その間も、このシーンは、何度か頭をよぎりました。
しかし、独立してしばらくしてからこのシーンを思い出すときに
単純にえげつない、という感想ではなく、
「この考え方は意外と大切なことかもしれないな」
と思うようになったのです。
 
 
 


━━━━━
  ● それでお客様のことを考えているといえるのか
─────
お客様と直接接する仕事に就いている人は、どれだけお客様のことを
考えているか、というのはとても重要なことのひとつでしょう。
そして、多くの人が、「私はお客様のことをよく考えている」
と答えられるでしょう。
私も、組織に属して働いていたときは、お客様と接する仕事が多く、
そのときは自分なりにまじめに働いていたつもりだったので、
「俺はお客様のことをよく考えているなぁ」
と思っていたんですよね。
ところが、独立して、会社の看板を外され、自分だけの力で
お客様にサービスを提供してお金を直接頂くようになってみて、
 ■ いままでのお客様のことを考えているレベルは甘かった
と思い知らされたのであります。
組織に属していたときに「お客様のことを考えて」いたときは、
漠然と「お客様に喜ばれるようにしないとなぁ~」といった程度。
それも、訪問時や書類作成といったような、通常のルーチン
ワークに取り組むときだけ、うすぼんやりと考えていただけ
だったんですよね。
しかし、独立後に同じ気持ちで仕事に取り組んでみたら、
これがもう、面白いくらいにうまくいかない。
「なんとなく」お客様のことを考える程度じゃ、仕事に
取り組んでいるときだけ、お客様のことを考えている程度じゃ
私のサービスを購入してくれる人などいないんですよね。
で、結局最初の事業は失敗に終わってしまいました。
その後、セミナー/コンサル業に仕事を変えましたが、
こちらは前回の反省を踏まえ、具体的にお客様のことを
考えて取り組みました。
そうすると、もう、常にと言っていいくらいお客様のことを
考えるようになったんですよね。
それこそ、トイレにいるときや風呂に入っているときも、
お客様の誰かのことを考えているようになったんです。
そんなときに、さっきの映画のことを思い出すと、
あの話はえげつないのではなく、
 ★ お客様のことを徹底的に考えるということを意味していたのだ
と気づいたんですよね。
以前の勤め人時代や独立当初の私は、「お客様のことを考えている」
といいながらも、
「では、何日の何時何分から何分間このお客様のことを考えたか?」
と問われたら、答えに窮していたでしょう。
しかし、その後は、何時何分から何分間、お客様の何について
考えていた、ということが、その気になったら言えるくらい
具体的に考えるようになりました。
このメルマガをお読みの方たちなら、きっと普段から、
お客様のことを考えていることでしょう。
しかし、個々のお客様に対して、日々、どんなことを、どれくらい
考えているか、質問されたら答えられるでしょうか?
もし答えに詰まるようでしたら、もっと具体的にお客様のことを
考える余地があるのかもしれませんよ。
 
 
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           今日のトーク術・まとめ
   うすぼんやりとお客様のことを考えて満足していないだろうか?
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さらにいうならば、当然のことながら、お客様のことを考える
時間が多ければ良い、というわけでもありません。
結果として、こちらが提供した商品なりサービスを
お客様が支払った金額以上に納得してくれない限り、
取引は成立しないでしょう。
そう考えると、冒頭で紹介した映画のように、考えた時間を
すべて請求に乗せるということは、それだけの請求をしても
満足してもらうだけのサービスをしなければいけないわけです。
となると、その請求に乗せた「お客様のことを考える時間」で
生産されるサービスのクオリティは、当然のことながら
高くなくてはいけません。
組織で勤めていた時代は、「考えた」という行為そのもので
胸を張ってお金をもらっていましたが、独立したあとは、
そんな自己満足では、お客様からお金を頂くことが出来ません。
だから、「考えた時間すべてを請求書に載せる」ということは
 ★ お客様から胸を張ってお金を頂くことが出来るように
   具体的な価値を提供出来るように考える
ということを意味する訳なんですよね。
そう考えると、以前の自分は、つくづく考えが甘かったと
思い知らされます。
お客様のことを考えるということは、具体的な価値を
アウトプットすること。
そして、その価値は、お客様から頂く金額を大きく超えて
いなければ、満足させることが出来ない。
当たり前ですけれども、ついつい忘れてしまいがちですよね。
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  ● 編集後記
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家電量販店で、たくさんの陳列品な中でその扇風機を見ると、
このおばちゃんのような疑惑が浮かんでしまう。
271:名無しさん@涙目です。(青森県):
  2011/07/07(木) 00:19:44.13 ID:tkLF0CI70
 今日電気屋で、ダイソンの羽根のない扇風機を見て、
 おばちゃん軍団が「これでどうして風が出るのか」を
 推理していたんだけど、中の1人の
 「もともと風が吹いてる所にこれを置いて、
  ここから出てるような気にさせてるんじゃないか」
 という天才的発想の答えが、ずっと頭から離れません。
 

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