◆───◆
１回３分でレベルアップ！ 相手の心を掴むトーク術
◆────────────────────── ＃0102 2008/04/15 ─◆
こんばんは、水野です。
、
今日はいつもお送りするメルマガの前に、ちょっとお知らせがあります。
このメールマガジンは、コーチやコンサルタント・士業など、
アドバイス業に携わりたいという方もお読みになられていらっしゃる
ようです。
その方たちに向けて、この世界で地に足のついた成功をしていくために
必要な考え方と、具体的な一歩をどう踏み出していくのか、ということに
ついてお伝えするセミナーを開催します。
以前から簡単にご紹介していましたが、今日、ようやくご案内のサイトが
完成しましたので、興味ある方は是非ご覧下さい。
私の、この仕事に取り組む想いも書いてありますんで、
是非読んでやってくださいね。
→ http://sp.m-stn.com/chk/080416.htm
ということで、ご案内はここまで。
では、本題に入りましょう。
今日はなんと、東京ディズニーランドが開演してちょうど25周年
だそうですね。
ということで、今日はディズニーランドにちなんだお話を
してみたいと思います。
では、早速参りましょう！
━━━━━
● ディズニーランドクオリティ
─────
ディズニーランドについては、その顧客満足度の高さと、圧倒的な
リピーター率で、ビジネスの世界でも注目されています。
その中のひとつ、清掃についても、いろいろなところで
そのすばらしさが取り上げられています。
例えば、地面の綺麗さについて。
一説によると、ウォルト・ディズニーは、ポップコーンが大好きで、
自身のパークでもポップコーンを至るところで売るようにしていました。
で、そのポップコーンが落ちても、それを拾って平気で食べられるくらい、
綺麗にしておいて欲しい、と望んだことが、清掃するに当たっての基準に
なったとか。
他にも、パレードの通路などは、子供が裸足で走り回っても
けがをせず、赤ちゃんがハイハイしても手が汚れないくらいの
綺麗さを維持しているという話も聞きます。
そのために、毎日閉園後、パーク内の地面を水洗いするそうです。
地面を水で洗うのかよ！ しかも毎日かよ！ って思いますよね。
さらには、パーク全体が維持すべき清掃基準がすごいです。
「毎朝パークの状態を【開演当時】の状態に仕上げ、それを維持すること」
というものだそうで。
ディズニーランドでは、清掃担当の人たちを、カストーディアル
【Custodial】と呼ぶそうです。
これは、「保管」という意味があるそうです。
つまり彼らは、綺麗にしていると言うことではなく、開園時の状態を
保管している人たち、ということらしいんですよね。
さすが、全世界のテーマパークの中で、ディズニー系列が
ベスト５を独占するだけのことはありますね。
━━━━━
● 基準をどう示すのか
─────
自分の部下や後輩、はたまた外部の企業など、他人と一緒に仕事をする際、
基準の共有というものは、とても重要になります。
しかし、管理職層の企業研修などでよく話を聞くのが、この基準提示の
やり方が、うまくいっていないというもの。
私が聞き及んでいる範囲では、こんな基準の提示をしている人たちが
多いようです。
■ 作業基準
「こうやってこうやるんだ」と、やり方ばかりを示す
■ 相対基準
「もっとちゃんとやってくれ」と、今以上のレベルを曖昧に示す
■ 順位基準
「一番を目指すぞ！」と、獲得すべき順位を示す
■ 数値基準
「誤差±１ミリ以内」といったように、基準値を示す
どれもこれも、基準としては、正しいものではあります。
しかし、この４つのうち、一つか二つだけしか示していない、
というのは、いささか問題のような気がするんですね。
さらに、ディズニー的な視点で見てみると、この４つの基準に
含まれていない、もう一つ、重要な基準があることに気づきます。
それは、
★ ビジョン基準
その基準をクリアしたときの情景を具体的かつリアルに示す
というもの。例えば、
「落としたポップコーンを拾って食べることが出来る」
「赤ちゃんがハイハイしても手が汚れない」
というものは、まさにこの「ビジョン基準」に当たると思います。
管理職に携わる方たちの多くが、この「ビジョン基準」を示して
いないことが多いようなんです。
しかし、この基準が賭け落ちた状態で、いくら上に上げた４つの基準を
口を酸っぱくして言い続けたとしても、
「なぜ、その基準をクリアしなければいけないのか」
という根本的な意義を見いだせない状態となっているため、結局
基準を守ることも難しくなったり、単なるの義務の意識で
その基準をいいなりのまま守ろうとしたりしてしまうのです。
逆に、【ビジョン基準】をきちんと共有できれば、他の４つの基準は
当人たちが自発的に創り上げていくことが可能になりますし、
さらに上のレベルを目指していくことだって出来るわけです。
管理者としても、【ビジョン基準】が共有できていれば、部下の指導も
そこを起点にして行うことが出来、指導にぶれが生じなくなります。
基準を提示する場合、この【ビジョン基準】を、まず真っ先に
創り上げて、その基準を共有するようにしてみてはいかがでしょうか。
●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━……………‥‥
今日のトーク術・まとめ
ビジョン基準をしっかり創り上げ、それをきちんと共有しよう！
‥‥……………━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━●
ディズニーランドにあるキャスト（従業員のこと）用のマニュアルは、
各職種別に作られているようです。
そのすべてのマニュアルの冒頭には、必ずこの仕事に取り組むに
当たっての目的が書かれているそうです。
例えば、先に挙げたカストーディアル（清掃担当）のマニュアルには、
目的：あなたの仕事は掃除をすることではありません。
あなたはキャスト（役者）としてお掃除という
ショウを演技することです。
とあり、また、チケットブース（入場券販売）のマニュアルには
目的：あなたの仕事はチケットを売ることではありません。
東京デズニーランドへおいでになったゲストと最初に
コミュニケーションをとることです。
と書いてあるそうです。
このように、クリアすべき基準の、もう一つ手前に、
その人が果たす目的を明確にしているんです。
ここ大事なところ何で、繰り返し書いておきましょう。
★ 基準の前に目的を明確にせよ！
しかし、話はまだ続きます。
というのも、ここがディズニーらしいと思うのですが、
ここで伝えるべき目的を、単に示しているのではなく、
★ その果たすべき目的を、非常に魅力的に表現している
んです。
確かに、「あなたの仕事は園内をパーフェクトに綺麗にすることです」
とぶっきらぼうに書かれた目的よりも、上に書いてあるような
表現の方が、やる気になりますよね。
こういった、
★ 人をその気にさせる細かな配慮や気配りの表現
も、是非参考にしてくださいね。
◆◆ 教材のご案内 ◆◆
┌───
┌────
● 自分の魅力を表現し、人を惹きつける文章を書く！
「読み手の心をググッと掴め！ 人の心を動かす文章の作り方」
～全12回メールセミナー～
詳しくはこちら
→ http://sp.m-stn.com/seminar/bunsyou/index.php?sid=3t
┌───
┌────
● 受講者に成果・成長を起こす効果的なセミナー・研修・講演の
構築手法が詳しく解る
「高品質セミナー作成講座 ＤＶＤ教材」
詳しくはこちら
→ http://sp.m-stn.com/seminar/semsem/index.php?sid=3t
━━━━━
● 編集後記
─────
明日は、久しぶりに学生たちを相手に講演を行います。
人数も１００名を超えるそうで、参加者も、１６，７歳くらいの子から、
学校の職員の人（って、大人やん）まで、全く持ってバラバラの人たち
であります。
そんな人たち相手に、いったいどこまで腹に落ちるようなお話が
出来るのか、ドキドキしています。
これから、最終的な構成チェックであります。
色々事前準備はするんですが、結局本番になると
半分以上がその場の勢いで話すようなことになるんですが、
まあ、そういうことが出来るのも、事前の準備があったればこそ、
でありますんで、たぶん今日は結構遅くまでうんうんうなるんだろうな。
ということで、業務連絡。
夕食は食べられそうにない。先に寝てて。 → おかあちゃん。
◆━━━◆
１回３分でレベルアップ！ 相手の心を掴むトーク術
発行者 → 水野 浩志
e-mail → mail-mag@mstn.jp
ＨＰ → http://sp.m-stn.com/
楽天日記 → http://plaza.rakuten.co.jp/nosmoke/
「やめたいのにヤメられない！」がスパッとやめられる１０秒日記
ご購入は → http://sp.m-stn.com/chk/magbook.html
━━━━━
Copyright(c),2003-2008 Hiroshi Mizuno.
この記事へのコメントはありません。